وب سایت علیرضا صائبی وبلاگ علیرضا صائبی
دانا پشتیبان هوشمند کاربران است که به صورتی یکپارچه و تمام‌وقت آماده کمک به کاربران سامانه‌های نرم‌افزاری کاربردی است. دانا عنوان طرحی است که پس از سال‌ها مطالعه، طراحی، ایجاد و مدیریت مراکز تماس کاربران و مخاطبین نوشتم و امیدوارم همکاران و دوستان عزیزم بتوانند با مطالعه آن به ایده‌هایی برای بهبود فرایند پشتیبانی مشتریان دست یابند. این طرح در بخش تألیفات سایت با شماره ۳۵ قابل دریافت و مطالعه است.مخاطب اصلی طرح دانا شرکت‌ها، سازمان‌ها یا گروه‌هایی هستند که نرم‌افزاری را تولید و برای استفاده در اختیار کاربران قرار داده‌اند و هدف اصلی از توسعه و کارکرد دانا، بیان رویکردی یکپارچه و مبتنی بر هوش ماشینی برای پیش‌بینی درخواست کاربران و هدایت صحیح ایشان در مسیر رفع اشکال و بهره‌برداری صحیح از نرم‌افزار کاربردی است.
در حال حاضر اغلب گروه‌های نرم‌افزاری سامانه مدیریت درخواست‌های کاربران خود را روی سایت خود پیاده‌سازی نموده‌اند، درحالی‌که به نظر می‌رسد اگر این امکان درون نرم‌افزار کاربردی تعبیه گردد و به صورتی امن با گروه پشتیبانی و توسعه نرم‌افزار ارتباط داشته باشد، عملکرد مؤثرتری خواهد داشت. دانا حتی یک مرحله از این ایده عقب‌تر رفته و با نظارت بر جزئیات رفتار کاربران با سامانه نرم‌افزار کاربردی، احتمال بروز خطا یا درخواست از سوی کاربر را برآورد نموده و وی را به صورتی هدایت می‌کند که بتواند مشکل خود را حل کند یا درصورتی‌که مشکل او حل نشد، درخواست وی را تا حد امکان به‌صورت ماشینی پردازش نموده و پاسخ می‌دهد و اگر امکان پاسخ‌دهی ماشینی و هوشمند به درخواست کاربر وجود نداشته باشد، درخواست را به صورتی مؤثر به کاربر پشتیبانی یا کارشناس توسعه نرم‌افزار ارجاع می‌دهد.
از سوی دیگر در طرح موصوف وظیفه نظارت و ارزیابی عملیات پشتیبانی نیز بر عهده دانا گذاشته‌شده و علاوه بر خودارزیابی مستمر وظیفه دریافت کمک از هوش انسانی را نیز بر عهده دارد. درواقع با ارجاع امور ناشناخته به راهبر پشتیبانی و دریافت نظرات او و ارزیابی آن نظرات پس از دوره زمانی مشخص، به‌مرور رویه رسیدگی به درخواست‌های کاربران را بهبود بخشیده و باعث کاهش هزینه و افزایش سطح رضایتمندی کاربران خواهد شد. هرچند دانا فرایند نظرسنجی و ارزیابی رضایتمندی کاربران را در کنار دیگر فرایندهای مدیریت مرکز تماس کاربران بر عهده داشته و از کانال‌های ارتباطی مختلف با کاربران ارتباط برقرار نموده و کیفیت خدمات ارائه‌شده را ارزیابی می‌نماید.
کارکرد دیگری که دانا اجرا و مدیریت آن را بر عهده دارد، بازرسی و رسیدگی به شکایات کاربران از فرایند رسیدگی است که توسط خود او و همکاران گروه پشتیبانی به انجام رسیده است.
پیشنهاد می‌کنم همکاران و دوستان ارجمند فعال در این حوزه طرح سامانه یکپارچه هوشمند پشتیبانی دانا را مطالعه و نظرات ارزشمند خود را برای بهبود این طرح با من در میان بگذارند تا به‌مرور و با غنی‌تر شدن این طرح و پیاده‌سازی آن در مجموعه‌های مرتبط شاهد ارتقاء سطح پشتیبانی کاربران باشیم.
