ITIL چیست

ITIL چیست و چرا این روزها مورد استقبال بسیاری از مدیران خدمات فناوری اطلاعات قرار گرفته است؟

ITIL مجموعه‌ای از تجارب مدیران موفق فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در سراسر دنیاست که برای مدیریّت زیرساختهای IT و به منظور دریافت بهترین ارزش از آن‌ها با درک اینکه چه نقش‌ها، سیاست‌ها، راهبردها، فرایندها و کارکردهایی برای این مدیریّت باید در نظر گرفته شود، طراحی شده است.
در واقع ITIL یک چارچوب است که از Best practiceها بدست آمده و تحت مدیریت OGC (اتاق بازرگانی دولت انگلستان) گردآوری گردیده است.
شاید اصلی‌ترین نیازی که مدیران فناوری اطلاعات را به سمت آشنایی با ITIL و استفاده از مفاهیم و روش‌های آن در مدیریت فناوری اطلاعات ترغیب نموده است “ایجاد آمادگی برای بهترین مواجهه با تغییرات درونی و بیرونی کسب و کار در فضای مجازی” است.
بنا بر گفته متخصصین و درک نگارنده مخاطب یادگیری و درک ITIL را میتوان مدیران فنّاوری اطلاعات، مدیر سرویس‌های IT، مدیر تولید سیستم‌ها، بهره‌برداران خدمات فنّاوری اطلاعات و هر کسی که به نحوی با اجرای یک سرویس IT درگیر است، دانست. در واقع هر زمانی که یک سرویس به مشتری تحویل میشود (تقریبا همیشه!) مدیران و متخصصین این حوزه میتوانند راهکاری مناسب برای کاهش هزینه، ایجاد طرح مناسب برای برقراری روابط با مشتری و کاربران، مدیریت موثر و کارآمد زیر‌ساخت‌های فناوری و مواردی از این دست را در آموزه‌های ITIL بیابند.
ITIL این آموزه‌ها را از طریق طراحی یک مکانیزم موثر و کارآمد در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یکپارچه‌سازی این مکانیزم‌ها با ابزارهای نرم‌افزاری ارائه می‌نماید.
برای درک بهتر موضوع یکی دو مثال ارائه می‌نمایم؛
فرض کنید واحد فناوری اطلاعات یک سازمان قصد ارائه خدمات پشتیبانی سخت افزار و شبکه را به کاربران خود دارد. با رجوع مدیر مربوطه به چارچوب ITIL وی به راحتی میتواند دریابد معمولا شرکت‌ها و سازمان‌های مشابه و موفق در دنیا از چه منابع انسانی، تجهیزات، رویه‌ها، نقش‌ها، راهبردها و ابزارهایی برای این موضوع استفاده کرده‌اند و چه نکاتی را مد نظر قرارداده‌اند.
[•] برای مثال توافق بین مدیران سازمان و مدیر فناوری اطلاعات برای زمان ارائه خدمات چگونه باید شکل گرفته و چه مواردی باید در آن ذکر شود؟
[•] مدیر واحد فناوری اطلاعات بایستی چه خدماتی را از طریق نیروهای داخلی و چه خدماتی را از طریق پیمانکاران ارائه نماید؟
[•] چه تمهیداتی برای ساده‌سازی و افزایش تاثیر فرایند پیچیده “مدیریت تغییرات” میتوان اندیشید؟
و پاسخ به ده‌ها سوال دیگر که معمولا ذهن مدیران فناوری اطلاعات را به خود مشغول نموده است.

در حال حاضر نسخه ۳ از این چارچوب منتشر شده و دارای ۵ پردازش اصلی است:
[•] استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
[•] طراحی خدمات
[•] آماده‌سازی خدمات (انتقال به محیط اجرا)
[•] بهره‌برداری از خدمات فناوری اطلاعات
[•] و بهبود مستمر

ویدئو زیر جلسه اول از مجموعه آموزشی “مبانی و مفاهیم مقدماتی ITIL” است که توضیحات مختصری را در زمینه ITIL ارائه می‌دهد.

هریک از این پردازش‌ها زیرمجموعه‌ها و مفاهیم مرتبط با خود را دارند که در مجموعه‌ کارگاه‌های ITIL تلاش می‌کنیم این مفاهیم و تکنیک‌ها را همراه با ذکر برخی تجارب و مصادیق عملی در اختیار دانشجویان عزیز بگذاریم.
طراحی این کارگاه‌ها در قالب چهار کارگاه زیر بصورتی انجام پذیرفته است که بتواند پاسخگوی نیازهای مدیریتی و اجرایی دانشجویان باشد:
۱- کارگاه اول: آشنایی با مبانی و مفاهیم مقدماتی ITIL
۲- کارگاه دوم: طراحی مکانیزم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM
۳- کارگاه سوم: استقرار ITIL و شبیه‌سازی ارائه خدمات (بازی Apollo 13)
۴- کارگاه چهارم: آشنایی با مفاهیم حاکمیت فناوری اطلاعات بر مبنای COBIT و VAL-IT

همانطور که قابل مشاهده است در رویه آموزشی طراحی شده ابتدا دانشجویان با مبانی و مفاهیم ITIL آشنا شده و سپس با ذکر نمونه‌های عملی به طراحی مکانیزم‌های مدیریت خدمات در فناوری اطلاعات می‌پردازند. در کارگاه سوم استقرار ITIL را تجربه نموده و در قالب یک بازی شبیه‌سازی می‌نمایند تا مفاهیم با عمق بیشتری در ذهن عزیزان جای‌گیرند.
با توجه به اینکه دغدغه‌های اجرایی و مدیریتی حوزه خدمات فناوری اطلاعات در سه کارگاه قبلی مورد اشاره قرارگرفته است، موضوعاتی در حوزه حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمان یا IT Governance در قالب مفاهیم چارچوبهای COBIT و VALIT مورد طرح و بحث قرارخواهد گرفت.
ذکر این نکته خالی از لطف نیست که گذراندن این مجموعه (۴ کارگاه) بالاترین امتیاز را در بین مجموعه‌های دیگر مدرسه فنّاوری اطلاعات داراست.

پی نوشت:
– یکی از کارکردهای شناخته‌شده ITIL را می‌توان “میز خدمت” دانست. در اینجا مطالب بیشتری را درباره آن مطالعه کنید. :)