ITIL چیست

ITIL چیست؟ITIL چیست و چرا این روزها مورد استقبال بسیاری از مدیران خدمات فناوری اطلاعات قرار گرفته است؟

ITIL مجموعه‌ای از تجارب مدیران موفق فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در سراسر دنیاست که برای مدیریّت زیرساختهای IT و به منظور دریافت بهترین ارزش از آن‌ها با درک اینکه چه نقش‌ها، سیاست‌ها، راهبردها، فرایندها و کارکردهایی برای این مدیریّت باید در نظر گرفته شود، طراحی شده است.
در واقع ITIL یک چارچوب است که از Best practiceها بدست آمده و تحت مدیریت OGC (اتاق بازرگانی دولت انگلستان) گردآوری گردیده است.
شاید اصلی‌ترین نیازی که مدیران فناوری اطلاعات را به سمت آشنایی با ITIL و استفاده از مفاهیم و روش‌های آن در مدیریت فناوری اطلاعات ترغیب نموده است “ایجاد آمادگی برای بهترین مواجهه با تغییرات درونی و بیرونی کسب و کار در فضای مجازی” است.
بنا بر گفته متخصصین و درک نگارنده مخاطب یادگیری و درک ITIL را میتوان مدیران فنّاوری اطلاعات، مدیر سرویس‌های IT، مدیر تولید سیستم‌ها، بهره‌برداران خدمات فنّاوری اطلاعات و هر کسی که به نحوی با اجرای یک سرویس IT درگیر است، دانست. در واقع هر زمانی که یک سرویس به مشتری تحویل میشود (تقریبا همیشه!) مدیران و متخصصین این حوزه میتوانند راهکاری مناسب برای کاهش هزینه، ایجاد طرح مناسب برای برقراری روابط با مشتری و کاربران، مدیریت موثر و کارآمد زیر‌ساخت‌های فناوری و مواردی از این دست را در آموزه‌های ITIL بیابند.
ITIL این آموزه‌ها را از طریق طراحی یک مکانیزم موثر و کارآمد در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یکپارچه‌سازی این مکانیزم‌ها با ابزارهای نرم‌افزاری ارائه می‌نماید.
برای درک بهتر موضوع یکی دو مثال ارائه می‌نمایم؛
فرض کنید واحد فناوری اطلاعات یک سازمان قصد ارائه خدمات پشتیبانی سخت افزار و شبکه را به کاربران خود دارد. با رجوع مدیر مربوطه به چارچوب ITIL وی به راحتی میتواند دریابد معمولا شرکت‌ها و سازمان‌های مشابه و موفق در دنیا از چه منابع انسانی، تجهیزات، رویه‌ها، نقش‌ها، راهبردها و ابزارهایی برای این موضوع استفاده کرده‌اند و چه نکاتی را مد نظر قرارداده‌اند.
[•] برای مثال توافق بین مدیران سازمان و مدیر فناوری اطلاعات برای زمان ارائه خدمات چگونه باید شکل گرفته و چه مواردی باید در آن ذکر شود؟
[•] مدیر واحد فناوری اطلاعات بایستی چه خدماتی را از طریق نیروهای داخلی و چه خدماتی را از طریق پیمانکاران ارائه نماید؟
[•] چه تمهیداتی برای ساده‌سازی و افزایش تاثیر فرایند پیچیده “مدیریت تغییرات” میتوان اندیشید؟
و پاسخ به ده‌ها سوال دیگر که معمولا ذهن مدیران فناوری اطلاعات را به خود مشغول نموده است.

در حال حاضر نسخه ۳ از این چارچوب منتشر شده و دارای ۵ پردازش اصلی است:
[•] استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
[•] طراحی خدمات
[•] آماده‌سازی خدمات (انتقال به محیط اجرا)
[•] بهره‌برداری از خدمات فناوری اطلاعات
[•] و بهبود مستمر

 

ویدئو زیر جلسه اول از مجموعه آموزشی “مبانی و مفاهیم مقدماتی ITIL” است که توضیحات مختصری را در زمینه ITIL ارائه می‌دهد.

 

 

هریک از این پردازش‌ها زیرمجموعه‌ها و مفاهیم مرتبط با خود را دارند که در مجموعه‌ کارگاه‌های ITIL تلاش می‌کنیم این مفاهیم و تکنیک‌ها را همراه با ذکر برخی تجارب و مصادیق عملی در اختیار دانشجویان عزیز بگذاریم.
طراحی این کارگاه‌ها در قالب چهار کارگاه زیر بصورتی انجام پذیرفته است که بتواند پاسخگوی نیازهای مدیریتی و اجرایی دانشجویان باشد:
۱- کارگاه اول: آشنایی با مبانی و مفاهیم مقدماتی ITIL
۲- کارگاه دوم: طراحی مکانیزم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM
۳- کارگاه سوم: استقرار ITIL و شبیه‌سازی ارائه خدمات (بازی Apollo 13)
۴- کارگاه چهارم: آشنایی با مفاهیم حاکمیت فناوری اطلاعات بر مبنای COBIT و VAL-IT

همانطور که قابل مشاهده است در رویه آموزشی طراحی شده ابتدا دانشجویان با مبانی و مفاهیم ITIL آشنا شده و سپس با ذکر نمونه‌های عملی به طراحی مکانیزم‌های مدیریت خدمات در فناوری اطلاعات می‌پردازند. در کارگاه سوم استقرار ITIL را تجربه نموده و در قالب یک بازی شبیه‌سازی می‌نمایند تا مفاهیم با عمق بیشتری در ذهن عزیزان جای‌گیرند.
با توجه به اینکه دغدغه‌های اجرایی و مدیریتی حوزه خدمات فناوری اطلاعات در سه کارگاه قبلی مورد اشاره قرارگرفته است، موضوعاتی در حوزه حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمان یا IT Governance در قالب مفاهیم چارچوبهای COBIT و VALIT مورد طرح و بحث قرارخواهد گرفت.
ذکر این نکته خالی از لطف نیست که گذراندن این مجموعه (۴ کارگاه) بالاترین امتیاز را در بین مجموعه‌های دیگر مدرسه فنّاوری اطلاعات داراست.

پی نوشت:
– یکی از کارکردهای شناخته‌شده ITIL را می‌توان “میز خدمت” دانست. در اینجا مطالب بیشتری را درباره آن مطالعه کنید. :)



درباره ی عليرضا صائبي

فعلا در حوزه فناوری اطلاعات به مشاوره مشغولم ... کار در حوزه Business intelligence و بخصوص Text processing و SNA را دوست دارم ... احساس می‌کنم در این دو پردازش می‌توانم واقعیت‌های زیادی را ببینم ...

همچنین ببینید

درخواست تغییرات نرم‌افزار

درخواست تغییرات نرم‌افزار سندی است که شامل درخواست‌های ذینفعان مجاز و معتبر برای ایجاد هر ...