توافقنامه سطح خدمت

توافق‌نامه سطح خدمت یا Service level agreement که به‌اختصار به آن سند SLA می‌گویند، توافق کتبی و تائید شده‌ای بین ارائه‌دهنده و بهره‌بردار خدمت است که بیانگر توافق طرفین در سه محور کیفیت، دسترس‌پذیری و مسئولیت به صورتی روشن و با تفسیر واحد است و معمولاً از بخش‌های زیر تشکیل‌شده است:
● تعاریف پایه در تعریف خدمت و اجزاء آن (Terminology)
● شرح دقیق نوع خدمت ارائه‌شده همراه با همه اجزاء و جزئیات به صورتی که امکان دو تفسیر از آن وجود نداشته باشد. (Service type)
● شرح دقیق رخدادهایی (Events) که ممکن است در حین بهره‌برداری از خدمت واقع شوند به تفکیک زیر:
– رخداد: به کلیه وقایعی اطلاق می‌شود که در حین بهره‌برداری از خدمت امکان وقوع دارند. مواردی ازجمله ورود کاربر، ثبت تراکنش، ویرایش تراکنش، جستجو و مانند این‌ها.
– مسئله (Issue)/حادثه (Incident): واقعه‌ای است که به هر ترتیبی باعث اختلال در بهره‌برداری از خدمت گردد. مسائل/حوادث برحسب ضرورت رسیدگی و حوزه تأثیر قابل اولویت‌بندی هستند که این اولویت‌بندی در SLA درج می‌شود.
– مشکل (Problem): مسئله یا حادثه‌ای است که چندین بار واقع‌شده و ارزش آن را دارد که مورد واکاوی و مطالعه بیشتر قرارگرفته و دلیل اصلی و ریشه‌ای بروز آن مشخص گردیده و از بروز مجدد آن پیشگیری شود.
● شرح دقیق و قابل‌اندازه‌گیری (یا ارزیابی) از وضعیت مطلوب راندمان خدمت (Desired performance level) به‌خصوص در موضوعاتی همانند:
– قابلیت اطمینان خدمت
– نوع و میزان پاسخ‌گویی به نیازمندی‌های تعریف‌شده کارکرد و غیر کارکردی
– اولویت اجرا برای ماژول‌ها یا بخش‌های مختلف خدمت در شرایط خاص
– گستره جغرافیایی دسترسی به خدمت
– بازه‌های زمانی دسترسی به خدمت
– بازه‌های زمانی مجاز برای خارج کردن خدمت از کاربری و سناریوهای جایگزین در زمان‌هایی که امکان بهره‌برداری از خدمت نیست و مواردی از این قبیل.
– شاخص‌های زمانی مربوط به کیفیت بهره‌برداری از خدمت ازجمله موارد زیر:
=MTBF: متوسط زمان کارکرد صحیح خدمت بین دو خرابی/حادثه. (Mean time between failure)
= MTRS: متوسط زمان رفع خطا و آماده‌سازی خدمت برای بهره‌برداری (Service restore time)
= MTTR: متوسط زمان رفع خطای خدمت (Recovery time)
● شرح دقیق فرایندهای نظارت بر ارائه و بهره‌برداری از خدمت و رویه‌های گزارش دهی معیارهای اندازه‌گیری (یا ارزیابی) سطح خدمت ازجمله:
– رویه واقعه‌نگاری کیفیت خدمت و کیفیت بهره‌برداری از خدمت شامل رویه دقیق واقعه‌نگاری و شناسایی وقایع، مسائل، حوادث و مشکلات، روند ذخیره‌سازی و جزئیات فرایند رسیدگی به آن‌ها.
– شاخص‌های ارزیابی کیفیت ارائه خدمت
– شاخص‌های مربوط به میزان بهره‌برداری از خدمت برحسب تراکنش‌های کاربری، میزان استفاده از اجزاء زیرساخت و مانند آن
– نمونه تمامی گزارش‌های مورداستفاده در گزارش دهی سطح خدمت
– فرایند شناسایی خطاهای احتمالی توسط سامانه‌های کنترل و نظارت بر بهره‌برداری از خدمت
– فرایند اطلاع‌رسانی به بهره‌بردار در صورت نیاز به قطعی یا اختلال برنامه‌ریزی‌شده خدمت به همراه پیش‌نیازهای آن (ازجمله ثبت شماره تلفن یا آدرس email صحیح از سوی بهره‌بردار نزد ارائه‌دهنده خدمت یا معرفی نماینده معتبر به وی)
● فرایند اعلام درخواست تغییرات از سوی کارفرما شامل درخواست اعمال تغییرات در خدمت یا اعلام خطا/مسئله/حادثه یا هرگونه اشکال در بهره‌برداری شامل گام‌های اعلام درخواست از سوی بهره‌بردار و فرایند رسیدگی به درخواست نزد ارائه‌دهنده خدمت.
● شاخص‌های زمانی و نسبی رسیدگی به انواع درخواست‌های بهره‌بردار خدمت ازجمله:
– ASA: متوسط سرعت پاسخگویی به تماس‌ها. (Average speed to answer)
– FCR: درصد خواسته‌هایی که در تماس اول حل می‌شوند. (First-call resolution)
– Up-Time: درصد زمان‌هایی که خدمت قابل بهره‌برداری است به نسبت زمان‌هایی که باید قابل بهره‌برداری می‌بوده.
● فرایند بهبود مستمر خدمت شامل رویه‌های ارزیابی نقاط بهبود خدمت و بازه‌های زمانی ارائه نسخه‌های جدید خدمت
● شرح دقیق رویه‌های آموزش و کانال‌های پشتیبانی کاربران بهره‌بردار در موضوع پشتیبانی کاربران
● سناریوهای ارزیابی و جبران خسارت‌های احتمالی ناشی از اختلال در ارائه خدمت برای بهره‌بردار
● شرح دقیق پیش‌نیازهای اعتبار سند SLA ازجمله پیش‌نیازهای فنی، سازمانی، پشتیبانی، منابع انسانی متخصص یا سامانه‌های نرم‌افزاری.
● شرح دقیق مواردی که جزء SLA نبوده و رسیدگی به آن‌ها در حیطه مسئولیت ارائه‌دهنده خدمت قرار نمی‌گیرد.
● شرح دقیق تعهدات بهره‌بردار که پیش‌نیاز اجرای صحیح SLA خواهد بود. ازجمله زمان‌های رسیدگی به درخواست‌ها یا اطلاع‌رسانی از سوی ارائه‌دهنده خدمت یا مواردی ازاین‌دست.

برای آشنایی بیشتر با مفاهیم و محتوای SLA‌ می‌توانید مجموعه‌های آموزشی ITIL را ملاحظه فرمایید.