وب سایت علیرضا صائبی وبلاگ علیرضا صائبی
مدیریت حوادث و مشکلات … یا … به کدام مدیران اعتماد می‌کنیم؟
تصور می‌کنم به همان میزان که کمک به رفع مشکلات و موانع اصلی فرایندهای سازمانی از سوی مدیران می‌تواند باعث اعتماد همکاران سازمان به ایشان شود، بی‌توجهی، کارهای نمایشی یا شلوغ‌بازی (و در نتیجه عدم رفع مشکلات به صورتی موثر) عاملی جدّی در بی‌اعتمادی همکاران به مدیران سازمان‌ها (قابل تعمیم در هر سطحی از مدیریت) به شمار می‌رود. بدیهی است، مشکلات از تکرار حوادثی به وجود می‌آیند که باعث اختلال در کارکرد همکاران می‌شوند … و واقعا به همین راحتی قابل تشخیص هستند …
کافیست هر حادثه‌ای که به دفعات تکرار شد و باعث اختلال در کارکرد همکاران سازمان گردید را به عنوان “مشکل” بشناسیم و با هم‌فکری همکاران سازمان حداکثر تلاش خود را در جهت رفع آن به کارگیریم.
از سوی دیگر بپذیریم که خطا و اشتباه و حادثه جزئی از عملکرد عامل انسانی است که می‌توان با مدیریت موثر، تاثیر آن‌ها را در راندمان کاری کاهش داد.
در این رابطه مطلب کوتاهی را از Dean Johnson (تحلیل‌گر پشتیبانی شرکت Marval) با عنوان “حوادث مهم و عامل انسانی” می‌خواندم که ترجمه نزدیک به متنی از آن را برای مطالعه دوستانم به اشتراک می‌گذارم.
ایشان معتقد است:
بدون شک، همه ما اشتباهاتی داریم که نمی‌توانیم از آن‌ها پیشگیری کنیم، اما می‌توانیم احتمال وقوع آن‌ها را کاهش دهیم. همچنین می‌توانیم با مدیریت موثر تاثیر آن‌ها را در کسب و کار کاهش دهیم. این جایی است که به دنیای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گام می‌نهیم.
“وقتی اشتباهی را مرتکب می‌شویم، سه کار را بایستی در مورد آن انجام دهیم: آن را بپذیریم … از آن یاد بگیریم … و آن را تکرار نکنیم. ” این نقل قول از مربی آمریکایی Bear Bryant سه گام اصلی در مواجهه با مدیریت مشکلات و خطاها را بیان می‌کند: الف) مسئولیت‌پذیر بودن … ب) اصلاح رویکردهای قبلی … و ج) پیروی از دستورالعمل‌ها.
هر کجا که کسانی درگیر انجام کاری شوند، اشتباه روی خواهد داد. بعضی از این اشتباهات و خطاها کم‌تاثیر یا بی‌تاثیر در فرایندهای اصلی کسب و کار هستند، در حالی که بعضی دیگر می‌توانند اختلالاتی با عواقب جدّی در کسب و کار به وجود آورند. وقتی حادثه‌ای اتفاق می‌افتد، بسیار مهم است که به صورت موثر و سریع تاثیرات آن بر روی سازمان کاهش داده شود.
بعضی اوقات اگر به یک حادثه یا اختلال ساده به صورتی موثر توجه و رسیدگی نشود، می‌تواند به یک مسئله جدی برای سازمان تبدیل گردد (که طبیعتا رسیدگی به آن هزینه و زمان بیشتری از سازمان تلف خواهد نمود).
معمولا ما حوادثی را مهم می‌پنداریم که فوریت بالا، اولویت بالا و تاثیر بر روی همکاران/مشتریان زیاد و یا بر بخش‌های وسیعی از سازمان داشته باشند.
…
…
…
الان که دارم اینا رو می‌نویسم فکر کردم که واقعا کدوم مدیری هست که مسئولیتش مهم باشه و با خوندن این مطالب به ناگهان متحوّل بشه و زنگ بزنه به مدیران میانی و کارشناس‌های خودش که بیایید با هم بشینیم لیست حوادثی که از سال گذشته اتفاق افتاده و ما بهش توجهی نکردیم رو بیاریم و ببینیم راه حلش چیه و حلشون کنیم که دیگه پیش نیاد و سرویس‌مون …
دیدم خدائیش من تا الان ندیدم مدیری این کار رو بکنه … حداقل در سازمان‌های دولتی یا سازمان‌هایی که میزها و اتاق‌ها بزرگ هستن ندیدم …
یعنی یا جناب مدیر گرامی کار و سازمانش براش مهمه … که خودش پیگیری میکنه و این مطالب رو هم از مشاورش پیش‌تر شنیده …
یا پیگیری نمی‌کنه … که این مطلب من و آقای Johnson که هیچ … گنده‌تر از من و ایشون هم براش مهم نیست …
…
…
آره ولش کن …
کافیست هر حادثه‌ای که به دفعات تکرار شد و باعث اختلال در کارکرد همکاران سازمان گردید را به عنوان “مشکل” بشناسیم و با هم‌فکری همکاران سازمان حداکثر تلاش خود را در جهت رفع آن به کارگیریم.
از سوی دیگر بپذیریم که خطا و اشتباه و حادثه جزئی از عملکرد عامل انسانی است که می‌توان با مدیریت موثر، تاثیر آن‌ها را در راندمان کاری کاهش داد.
در این رابطه مطلب کوتاهی را از Dean Johnson (تحلیل‌گر پشتیبانی شرکت Marval) با عنوان “حوادث مهم و عامل انسانی” می‌خواندم که ترجمه نزدیک به متنی از آن را برای مطالعه دوستانم به اشتراک می‌گذارم.
ایشان معتقد است:
بدون شک، همه ما اشتباهاتی داریم که نمی‌توانیم از آن‌ها پیشگیری کنیم، اما می‌توانیم احتمال وقوع آن‌ها را کاهش دهیم. همچنین می‌توانیم با مدیریت موثر تاثیر آن‌ها را در کسب و کار کاهش دهیم. این جایی است که به دنیای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گام می‌نهیم.
“وقتی اشتباهی را مرتکب می‌شویم، سه کار را بایستی در مورد آن انجام دهیم: آن را بپذیریم … از آن یاد بگیریم … و آن را تکرار نکنیم. ” این نقل قول از مربی آمریکایی Bear Bryant سه گام اصلی در مواجهه با مدیریت مشکلات و خطاها را بیان می‌کند: الف) مسئولیت‌پذیر بودن … ب) اصلاح رویکردهای قبلی … و ج) پیروی از دستورالعمل‌ها.
هر کجا که کسانی درگیر انجام کاری شوند، اشتباه روی خواهد داد. بعضی از این اشتباهات و خطاها کم‌تاثیر یا بی‌تاثیر در فرایندهای اصلی کسب و کار هستند، در حالی که بعضی دیگر می‌توانند اختلالاتی با عواقب جدّی در کسب و کار به وجود آورند. وقتی حادثه‌ای اتفاق می‌افتد، بسیار مهم است که به صورت موثر و سریع تاثیرات آن بر روی سازمان کاهش داده شود.
بعضی اوقات اگر به یک حادثه یا اختلال ساده به صورتی موثر توجه و رسیدگی نشود، می‌تواند به یک مسئله جدی برای سازمان تبدیل گردد (که طبیعتا رسیدگی به آن هزینه و زمان بیشتری از سازمان تلف خواهد نمود).
معمولا ما حوادثی را مهم می‌پنداریم که فوریت بالا، اولویت بالا و تاثیر بر روی همکاران/مشتریان زیاد و یا بر بخش‌های وسیعی از سازمان داشته باشند.
…
…
…
الان که دارم اینا رو می‌نویسم فکر کردم که واقعا کدوم مدیری هست که مسئولیتش مهم باشه و با خوندن این مطالب به ناگهان متحوّل بشه و زنگ بزنه به مدیران میانی و کارشناس‌های خودش که بیایید با هم بشینیم لیست حوادثی که از سال گذشته اتفاق افتاده و ما بهش توجهی نکردیم رو بیاریم و ببینیم راه حلش چیه و حلشون کنیم که دیگه پیش نیاد و سرویس‌مون …
دیدم خدائیش من تا الان ندیدم مدیری این کار رو بکنه … حداقل در سازمان‌های دولتی یا سازمان‌هایی که میزها و اتاق‌ها بزرگ هستن ندیدم …
یعنی یا جناب مدیر گرامی کار و سازمانش براش مهمه … که خودش پیگیری میکنه و این مطالب رو هم از مشاورش پیش‌تر شنیده …
یا پیگیری نمی‌کنه … که این مطلب من و آقای Johnson که هیچ … گنده‌تر از من و ایشون هم براش مهم نیست …
…
…
آره ولش کن …
خلاصه این که رسیدگی موثر به اختلالات و حوادث کار خوبیه و باعث میشه ۴ تا حادثه ساده تبدیل به مشکلات لاینحل با راه‌حل‌های میلیاردی نشن …
برای این رسیدگی موثر به مسائل حوزه فناوری اطلاعات هم شرکت‌ها نشستن همه تجاربشون رو جمع کردن و در قالب چارچوبی به نام ITIL منتشر کردن …
که در آن نشانه‌هایی است برای کسانی که می‌اندیشند …
…
…
